Informacja na temat sytuacji w sektorze nowoczesnych usług biznesowych w związku z pandemią COVID-19

Na wstępie należy zaznaczyć, że sektor nowoczesnych usług dla biznesu ze swojej istoty opiera się na świadczeniu usług na rzecz klientów za pomocą pracy zdalnej, tj. z wykorzystaniem nowoczesnych technologii komunikacyjnych (ICT) i na odległość. Co ważne, w zdecydowanej większości przedsiębiorstw z sektora procedury na wypadek sytuacji nadzwyczajnych były przygotowane, a obecnie zostały w zdecydowanej większości przypadków wdrażane, odpowiednie protokoły pozwalające na sprawne funkcjonowanie. W związku z powyższym większość przedsiębiorstw działających w sektorze w momencie ogłoszenia pandemii w Polsce przeszło na pracę zdalna zarówno w zakresie obsługi klienta, jak i wdrożenia procesów.

Sektor ten w Polsce na obecnym etapie w minimalnym zakresie został dotknięty przez COVID-19. Podatność sektora na pandemię ogranicza fakt, że prawie 60 proc. pracowników obsługuje procesy związane z Customer Service, finansowo-księgowe i HR (w tym płace), które są niezbędne dla funkcjonowania biznesu nawet w czasie kryzysów. Oznacza to, że nie tylko zostaną utrzymane miejsca pracy, tak ważne dla polskiej gospodarki, ale także wiele wskazuje, że będą tworzone nowe miejsca pracy związane nie tylko z dotychczasowymi trendami rozwojowymi, ale także  z uwagi na przenoszenie procesów biznesowym do Polski z innych lokalizacji, które nie zdały egzaminu związanego z wdrożeniem protokołów pracy zdalnej (np. Indie, Filipiny). Potwierdzają to wyniki badań w związku z pandemią COVID-19 przeprowadzone przez The Shared Services & Outsourcing Network dotyczące sytuacji w branży, z których wynika, że aż 75% centrów wywiązuje się ze swoich zobowiązań (wynikających z SLA), a ponadto 24% respondentów (zarządzających centrami) uważa, że sektor się wzmocni. Obecnie w sektorze zatrudnionych jest ok 307.000 osób, a rok do roku liczba ta zwiększa się o minimum 10%. W konsekwencji oznacza to zwiększoną potrzebę podnoszenia kwalifikacji zarówno obecnych pracowników sektora,
jak i nowozatrudnionych, którzy będą mogli znaleźć prace w tym sektorze (m.in. osoby zwalnianie z sektora HORECA, administracji czy tradycyjnego handlu).

Warto zauważyć, że poprzedni globalny kryzys ekonomiczny (2007-2009) pokazał, że sektor technologicznych i nowoczesnych usług dla biznesu znacząco przyspieszył po jego zakończeniu, m.in. dlatego, że firmy świadczące nowoczesne usługi biznesowe  wspierają w codziennych operacjach kluczowe sektory każdej gospodarki, więc popyt na te usługi oraz kompetencje wzrośnie także i w związku z obecną pandemią.

Powyższe kierunki rozwoju potwierdzają także inne badania przedstawione poniżej.

W marcu 2020 roku międzynarodowa firma Devire zajmująca się HR przeprowadziła badanie CAWI wśród 2500 respondentów, które wskazały sektor SSC/BPO jako ten o dużym potencjalne wzrostu w czasach pandemii, a w szczególności zapotrzebowania na kwalifikacje związane z obsługą księgowo-płacową, kadrową, zdalną obsługą klienta, w tym z wykorzystaniem CRM^[1].

Wsparcie sektora nowoczesnych usług biznesowych w obecnej sytuacji może przynieść pozytywne skutki w długim okresie, polegające na przenoszeniu dodatkowych procesów z innych lokalizacji do Polski (nowe miejsca pracy, bardziej zaawansowane procesy tworzące wartość dodaną dla polskiej gospodarki).

Według ekspertów KPMG sektor usług biznesowych będzie ulegał transformacji polegającej na tym, że międzynarodowe korporacje (klienci sektora) zrekonfigurują swoje źródła zaopatrzenia (dostawców usług) pod kątem bezpieczeństwa ich realizacji. Oznacza to, że nowe lokalizacje -  konkurencja dla Polski (miejsca, gdzie będą lokalizowane oddziały shared service lub dostawców usług – w ramach outsourcing) będą wybierane z większym sceptycyzmem.  Dlatego takie sprawdzone lokalizacje jak Polska będzie przyjmować nowe projekty inwestycyjne, a istniejące centra będą obsługiwać więcej procesów na rzecz klientów (zgodnie z koncepcja nearshoring’u i spójności cywilizacyjno-kulturowej)^[2]. Potwierdzają to przytaczane już wyniki badań The Shared Services & Outsourcing Network dotyczących sytuacji w branży, z których wynika, że aż 17% respondentów (zarządzających centrami) planuje przesuwanie obsługiwanych procesów do bardziej stabilnych i bezpiecznych lokalizacji^[3].

Co więcej globalny sektor usług jest zasadniczo branżą specjalizującą się w zarządzaniu zmianą. A teraz znajdujemy się w sytuacji, w której jedyną pewną rzeczą jest szybka i niepewna zmiana.

Dlatego tak ważne są działania w kierunku rozwoju kwalifikacji i kompetencji studentów w kontekście ich przygotowania do zarządzania zmianą w swoim życiu zawodowych (i nie tylko).

Oznacza to, że niezbędne są tzw. umiejętności miękkie, które wspierają zarządzanie zmianą - umiejętności komunikacyjne i prezentacyjne, wyższe umiejętności językowe, międzykulturowe, praca w zespole, przywództwo, rozwiązywanie problemów itp.

Drugim obszarem związanym z zarządzaniem zmianą są umiejętności w zakresie zarządzania projektami i mapowania procesów oraz ogólne rozumienie globalnego biznesu i globalnych finansów.

Trzeci obszar odnosi się do umiejętności twardych, przede wszystkim  więcej umiejętności cyfrowych, od znajomości i łatwości w posługiwaniu się narzędziami cyfrowymi do opanowania tych narzędzi.

Powyższe obszary są rozwinięte w rekomendacji  Sektorowej rady ds. Kompetencji Nowoczesne Usługi Biznesowe do PARP’u w dniu 5 maja 2020 roku.

Powiślańska Szkoła Wyższa zaprasza również do udziału w projekcie, więcj informacji: https://psw.kwidzyn.edu.pl/159-pomorska-strefa-wspolpracy-dla-rozwoju-bpo.html

^[1]https://www.devire.pl/wp-content/uploads/2020/03/Raport_Devire_Wp%C5%82yw_koronawirusa_na_polskie_przedsi%C4%99biorstwa.pdf

^[2] https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/nl/pdf/2020/services/moving-to-the-new-normal.pdf

 ^[3] COVID-19 Tip of the Iceberg for Tectonic Shifts in Shared Services Delivery Models? The Shared Services &Outsourcing Network (SSON), March 2020;